Atención a las personas
Es aconsejable que cualquier profesional dedicado a la atención al público sepa cómo comunicarse con una persona con discapacidad y conozca sus requerimientos.
Por ello, se prestará atención a las siguientes normas elementales:
- Demostrar actitudes positivas y ser naturales en el trato.
- Mantener la tranquilidad.
- Mirar a los ojos a las personas para transmitir confianza y poder captar si se está siendo comprendido por él.
Reglas generales
Un asistente con discapacidad es un asistente más, únicamente debemos ponernos en su lugar para entender sus necesidades especiales. Para ello debemos:
- Tratar a la persona como tal y no solo por sus limitaciones.
- Si se tienen dudas sobre cómo actuar, preguntar directamente a la persona, con naturalidad, si desea ayuda y de qué clase.
- No se les debe ayudar nunca sin preguntar antes, dejando que hagan por sí mismos todo lo que puedan y evitar poner en evidencia las necesidades especiales de los asistentes.
- A la hora de hablar, hacerlo con naturalidad. No caer ni en un mutismo tenso, ni hablar en demasía. En ningún caso compadecerse de su estado.
- Si es necesario hablar de los aspectos relacionados con su discapacidad para una mejor atención y prestación del servicio, hacerlo con toda naturalidad.
- No dar consejos a menos que lo soliciten.
- Preguntar directamente a la persona y no a su acompañante, ya que si precisa asistente, éste se enterará igualmente..
- Demostrar comprensión y tolerancia ante su posible susceptibilidad, como con cualquier otro asistente. Es natural que ante determinadas situaciones una persona se muestre descontenta si no se ven satisfechas sus necesidades y expectativas.
Personas mayores
- Si se le ha de acompañar, no camine deprisa.
- Ajuste su paso al cliente y ofrézcase para transportar objetos o paquetes.
- No hable deprisa, vocalice.
- No prejuzgue la capacidad intelectual de una persona mayor.
- Asegúrese de que le ha comprendido. La persona mayor puede tener dificultad para oír, ver o comprender el mensaje (escrito o hablado).
- Si tiene que hacerle esperar, ofrézcale la posibilidad de sentarse.
- Es aconsejable disponer de una silla de ruedas para usos esporádicos.
Personas que caminan despacio y/o que utilizan muletas, bastón o andador
- No camine deprisa, ajuste su paso al suyo.
- Evite posibles empujones.
- Ayude si tiene que transportar objetos o paquetes.
- No coloque o retire su elemento de apoyo (muleta, bastón, andador) fuera de su alcance.
- Ofrézcale su brazo para que la persona se apoye, nunca a la inversa.
Personas que utilizan silla de ruedas
- La primera regla es no dejarse llevar por la imagen de la silla de ruedas, en definitiva, está tratando con una persona que, simplemente, está sentada.
- Situémonos de frente y a la misma altura (a ser posible sentados).
- Averiguar si necesita ayuda y si desconocemos el manejo de la silla de ruedas, preguntar al usuario cómo hacerlo.
- Dirigirnos a la persona en silla de ruedas y no a su acompañante.
Personas con dificultad para hablar
- Tratar de comprender, sabiendo que el ritmo y la pronunciación son distintos a los acostumbrados. Procurar no ponernos nerviosos si una persona con discapacidad para hablar se dirige a nosotros.
- Si no comprendemos lo que nos dice, conviene hacérselo saber para que utilice otra manera de comunicarnos lo que desea, por ejemplo, escribiéndolo.
- Aunque prevea el final de una frase, espere a que el cliente la finalice, así no pondrá nerviosa a la persona.
- Sobre todo, no aparente haber entendido si no es así, puede que la persona se quede esperando un servicio que no va a recibir.
Personas con dificultad para ver
- Dirigirnos a la persona y no a su acompañante e identificarnos.
- Si se le ofrece o indica alguna cosa, aclararle de qué se trata y en qué lugar exacto se encuentra. Hablar de manera descriptiva.
- Si precisa de nuestra ayuda, ofrecerle el brazo y caminar ligeramente por delante. No la dejemos sola sin advertírselo antes.
- Orientarles en los espacios. Dar indicaciones de situación y características de los objetos para facilitar su localización.
- No retirar el bastón guía del alcance de la persona.
- Garantizar el acceso del perro guía y procurar no molestarle.
Personas con dificultad para comprender
- Comportarse de forma natural.
- Responder a sus preguntas utilizando un lenguaje sencillo y asegurarnos de su comprensión.
- Darles tiempo para entender y responder.
- Dirigirnos a la persona y no al acompañante y facilitar su relación con otras personas.
- Permitir su autonomía, ayudarles solo en lo necesario.
- Salvo para cuestiones intelectuales, tratarlos de acuerdo con su edad.
Personas con dificultad para oír
- Dirigirnos a la persona cuando nos esté mirando y hacerlo directamente a ella, no a su intérprete.
- Si no conocemos la lengua de signos, hablar despacio y claramente, con el rostro bien iluminado.
- Verificar que ha comprendido lo que le tratamos de comunicar.
- En caso de mucha dificultad, ayudarse de gestos o escritura.
- No gritar. Hablar con un ritmo medio. Vocalizar correctamente.
- Mantener la zona de la boca limpia de obstáculos.
- Permanecer quietos mientras se comunica.
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