Comunicar para que nadie se quede fuera: lo que aprendimos en la IV Jornada de Accesibilidad ZCB

Piensa en el último evento al que fuiste: un concierto, un congreso, una cena de empresa. Seguramente viste un cartel, una publicación o un vídeo, entraste en una web, miraste la hora y el sitio, y decidiste ir. Ahora repite ese momento con un vídeo sin sonido, con una web que el lector de pantalla lee como «imagen, imagen, imagen», o con un programa donde ninguna línea dice si podrás entrar con una silla de ruedas o si habrá un sitio tranquilo cuando el ruido te desborde. Lo más probable es que no vayas. Y nadie se enterará de que no fuiste.

Con esta escena abrió Marta García, CEO de Zumo Cítrico, la IV Jornada de Accesibilidad ZCB, celebrada el 4 de noviembre de 2026 en el Hotel Ilunion Romareda de Zaragoza. La organizamos Zumo Cítrico, Zaragoza Congresos y el propio hotel, y este año el tema fue la comunicación accesible: lo que viene antes de la rampa, el ascensor o el baño adaptado.

La jornada nació en 2022 con una idea sencilla: que en Zaragoza nadie se pierda un evento por cómo está organizado. En las ediciones anteriores hablamos de movilidad, apoyo auditivo, cultura inclusiva y salud mental. En esta, en un año en que Zaragoza es capital europea de la accesibilidad, quisimos preguntarnos algo incómodo y útil: ¿a quién estoy dejando fuera sin darme cuenta?

Este artículo resume lo que se dijo en las tres mesas: la radio y la comunicación de una cadena hotelera, el caso real de las Fiestas del Pilar y la accesibilidad cognitiva. Al final encontrarás una lista de lecciones prácticas para tu próximo evento.

Comunicación accesible: el primer paso de la accesibilidad en eventos

La exclusión más habitual no ocurre en la entrada del evento, sino mucho antes. Más de cuatro millones de personas con discapacidad viven en España, y muchas de ellas se quedan fuera en el cartel, en la web o en el post. No aparecen en ninguna estadística ni en ninguna lista de quejas: simplemente no están.

La idea se repitió durante toda la mañana. Si una persona con movilidad reducida no sabe si el sitio tiene escalones o baño accesible, va con incertidumbre o no va. Si una persona sorda no encuentra en la web si habrá intérprete de lengua de signos, tiene pedir que alguien llame por teléfono para averiguarlo, y a veces nadie contesta. Informar con antelación y con claridad es, por tanto, el primer paso de la accesibilidad, antes que cualquier medida física.

Marta lo resumió con una pregunta que propuso a los asistentes para acompañarles toda la jornada: ¿a quién estoy dejando fuera sin darme cuenta? No para generar culpa, sino porque casi nunca ocurre por mala voluntad, sino por no haberlo pensado.

Cómo se habla de discapacidad en antena

La primera mesa la protagonizó José Antonio Alaya, periodista de Onda Cero Zaragoza y presentador de Más de uno Zaragoza, que cada miércoles dedica una sección a la accesibilidad. Contó que la idea nació casi por casualidad, a la salida de un teatro, y que en su propia emisora se recibió al principio con recelo: alguien la tachó de «contenido excluyente», pensada solo para quien va en silla de ruedas.

Su respuesta fue la contraria. Todo contenido excluye a alguien, dijo, y este es probablemente el menos excluyente de todos, porque va dirigido sobre todo a quienes no tienen una discapacidad. Por dos razones:

• Responsabilidad social. Saber qué parte nos toca a los demás. Un ejemplo que él mismo descubrió gracias a la sección: no detenerse charlar sobre las baldosas podotáctiles, porque se corta el camino a quien avanza con bastón.
• Interés propio. Nadie está libre de tener una discapacidad mañana.

También habló del tono. La sección funciona, explicó, porque se cuenta de forma natural, con humor y confianza, sin victimizar y sin vender un mundo de color de rosa en el que todas las personas con discapacidad son siempre amables. Se denuncian también las zonas «accesibles» que no lo son, los locales con escalones declarados accesibles sobre el papel y los conciertos donde el espacio reservado queda lejos del escenario.

Su último aprendizaje fue quizá el más citado de la jornada: la buena voluntad no lo soluciona todo, y a veces atenta contra la dignidad. Subir a alguien en volandas por unos escalones es un gesto amable, pero la solución digna es una rampa.

Sobre la respuesta de la audiencia, Alaya señaló que los oyentes suelen escribir para confirmar lo que se ha contado, y que todavía no ha encontrado a nadie que cuestione el objetivo de la sección.

Ilunion Hotels: la accesibilidad como parte del ADN

La segunda ponencia contó con Goretti Díaz, responsable de comunicación de Ilunion Hotels, y Pedro García, de comunicación interna de la compañía, periodista e investigador social. Su mensaje: para que lo que se comunica sea creíble, tiene que ser lo que el cliente vive al llegar.

Goretti explicó que la inclusión forma parte de la compañía desde su origen y aportó datos de plantilla:

• Los 33 hoteles de la cadena cuentan con certificación de accesibilidad.
• La plantilla media ronda las 2.100 personas, y alrededor del 40 % tiene una discapacidad.
• 15 de los 33 hoteles son centros especiales de empleo, con al menos un 70 % de la plantilla con discapacidad.

Esto tiene una consecuencia directa en la comunicación: los contenidos se revisan con personas con discapacidad desde dentro, y la accesibilidad se piensa desde el inicio de cada proyecto, no al final. El reto, dijo, es incorporarla sin perder la excelencia hotelera.

«Donde dormir es despertar» y «Soñadores»

Pedro presentó la campaña Donde dormir es despertar, protagonizada por compañeros y compañeras reales de los hoteles, y su continuación, Soñadores, que da voz a testimonios de vida de personas de la plantilla, como el de Arif, que perdió una pierna en un conflicto armado en su país y encontró en la compañía su proyecto laboral. Se trata de una campaña nativa de YouTube, fragmentada después en clips para redes, con un tono cercano y sin paternalismo ni victimismo. Según explicó, tuvo mucho impacto, especialmente en América Latina, donde mucha gente se sentía reflejada en las historias.

También compartió prácticas de su comunicación interna, dirigida a una plantilla de más de 60 nacionalidades: lenguaje cercano y sin tecnicismos, emojis (que los lectores de pantalla sí leen) y texto alternativo en todas las imágenes. Goretti añadió la importancia de cuidar la jerarquía de los títulos.

Dentro del hotel

La accesibilidad se traduce en detalles concretos: un escritorio con relieve para que el bolígrafo no se caiga, sanitarios con alto contraste, armarios cuya parte superior desciende, bucle magnético en recepción o grúas para acceder a la piscina. Goretti mencionó además la figura del coach: empleados con formación en psicología o terapia ocupacional que hablan regularmente con el equipo para ver qué necesita cada persona.

Errores frecuentes en comunicación accesible: subtítulos, audiodescripción y texto alternativo

La conversación entre los ponentes dejó una lista de fallos que se repiten incluso en campañas con buena intención:

• Vídeos bonitos que no dicen quién habla. Imágenes y música espectaculares, pero ninguna mención de la marca en audio: una persona con discapacidad visual no sabe de quién es el anuncio.
• Audiodescripción insuficiente o inexistente. En televisión, solo algunos sectores, como el farmacéutico, están obligados a hacer accesibles sus anuncios. En redes sociales, quien no ve las imágenes escucha el audio pero no sabe qué ocurre.
• Subtítulos mal hechos. Palabra por palabra, sin ritmo, o con tipografías que el lector de pantalla no puede leer. Un subtítulo que no se entiende no cumple su función.
• Plataformas poco accesibles. Incluso con compromiso personal, muchas herramientas de edición y publicación no lo son, y lo que a una persona le lleva 15 minutos puede costar a otra toda la tarde.
• Accesibilidad que no se ha probado. Un ejemplo citado fue la retransmisión de Eurovisión Junior en lengua de signos: la intención estaba, pero encontrar la versión accesible en la plataforma de RTVE no resultaba intuitivo. La conclusión de Goretti fue clara: ya que lo haces, hazlo bien y compruébalo con alguien.

Pequeños gestos que sí funcionan

• Poner texto alternativo a las imágenes. Instagram y WordPress lo permiten, y conviene añadirlo aunque la plataforma intente describir la imagen automáticamente.
• Incluir una descripción visual del vídeo en la descripción de la publicación cuando hay algo que realmente necesita ser descrito.
• Usar voz y subtítulos a la vez cuando es posible, y comprobar que unos y otros no se contradicen.
• Cuidar la jerarquía de los títulos para que quien navega con lector de pantalla pueda orientarse.
• Usar un lenguaje cercano y sin tecnicismos.

¿Y las discapacidades que no se ven?

Pedro compartió su forma de comunicar salud y discapacidad: con honestidad y veracidad, apoyándose en especialistas, con poco texto, con voz propia y, cuando encaja, con un toque de humor. Cada persona tiene su estilo, dijo, y lo importante es ponerle cariño y tiempo a lo que se hace. También admitió que hacer accesible el contenido inmediato de las redes es complicado, pero posible; a veces implica mensajes más cortos o publicaciones en varias partes.

La inteligencia artificial como aliada

La IA apareció en varios momentos de la jornada, y casi siempre en positivo y con matices. Pedro la definió como un cambio de paradigma para las personas con discapacidad visual: describe fotos recibidas por el móvil, resume documentos PDF que no son accesibles, resume y prepara reuniones y ayuda a adaptar un mensaje a distintas redes sociales. Su idea de fondo: es como un cuchillo, depende de cómo se use. Hay que quedarse con lo bueno, ser consciente de lo negativo y saber abrazar la tecnología.

David Cámara, de Zumo Cítrico, aportó el otro lado: la IA le ha permitido desarrollar prácticamente en solitario herramientas que de otra forma habrían requerido meses de trabajo y muchas personas. No esconde que la ha usado, y recordó que tiene fallos que hay que corregir. Su conclusión: es una herramienta que hay que saber usar, y para usarla bien hay que saber qué pedirle. Con el diseño accesible pasa lo mismo: para hacerlo bien, primero hay que saber qué es un diseño accesible.

Fiestas del Pilar accesibles: punto accesible y semáforo de accesibilidad

La segunda parte de la jornada reunió a Mariví Alquézar, asesora técnica del área de Políticas Sociales del Ayuntamiento de Zaragoza, a Esther Híjar, de Plena inclusión Aragón, y a David Cámara, de Zumo Cítrico, para analizar qué funcionó y qué queda por mejorar en las Fiestas del Pilar. Marta presentó el contexto: el Plan Estratégico de Accesibilidad Universal 2025-2030, abierto a entidades sociales, empresas, personal técnico, otras administraciones y ciudadanía, y la decisión de probar un proyecto piloto en las fiestas.

Por qué las fiestas

Mariví explicó que las Fiestas del Pilar eran el escenario ideal por dos motivos: son la gran actuación municipal que llega a más gente, y el ocio y la cultura son un derecho fundamental. Además, un piloto permite probar y ajustar antes de desarrollar políticas públicas que luego deben ser eficaces: hay que dar un primer paso para poder dar el segundo y el tercero. Insistió también en que la accesibilidad es universal e integral, y que incluye cosas tan cotidianas como saber orientarse. Puso como ejemplo un servicio médico de la ciudad que guía a los pacientes con una línea verde o azul en el suelo.

El punto accesible

La novedad de estas fiestas fue un punto accesible para disfrutar de los conciertos, gestionado con la asociación Musiversal. Se puso a disposición, en determinados conciertos, un conjunto de herramientas pensadas para personas con distintas necesidades:

• Mochilas vibratorias para sentir la música.
• Sistema Lazo, un bucle magnético portátil.
• Tapones auditivos y cascos antirruido, útiles también para personas con discapacidad cognitiva o problemas de salud para quienes el sonido fuerte resulta difícil.
• Códigos NaviLens con explicaciones de los conciertos.

La valoración fue sincera: es un piloto, hay mucho que mejorar y falta pensar en zonas de respiro, además de contar con intérpretes de lengua de signos y subtítulos, algo que en los conciertos depende del promotor y del artista, no solo del Ayuntamiento. Y a veces la mejora es tan simple como mover una valla o una banderola.

La agenda con semáforo de accesibilidad

En paralelo, David presentó una guía de actividades de las fiestas, creada por Zumo Cítrico con recursos propios y cedida al Ayuntamiento durante el Pilar. Su rasgo principal era un semáforo de accesibilidad que indicaba si cada acto era accesible para personas con necesidades físicas, visuales, auditivas o cognitivas. Usaba texto, símbolo y color, porque no todo el mundo percibe los colores igual. Verde indica que todo es accesible; ámbar y rojo, que hay carencias; y gris, que aún no se tiene información, porque comprobar cada espacio y cada evento de una ciudad exige mucho trabajo de visita y verificación.

Otras funciones de la web:

• Filtrar los actos según la necesidad de cada persona.
• Mapa con plazas reservadas, accesos más cercanos y recorridos hasta el evento.
• Información de transporte público en tiempo real, con las paradas más cercanas, desvíos y paradas suprimidas.
• Compatibilidad con lectores de pantalla.
• Un enlace para contar cómo fue la experiencia en cada evento, del que salieron mejoras durante las propias fiestas.

La herramienta se probó antes del lanzamiento con una persona con discapacidad visual y ha evolucionado hacia una agenda de Zaragoza que se nutre de los eventos publicados por el Ayuntamiento. El siguiente paso es incorporar lectura fácil, trabajar con Avanza para identificar las paradas de autobús que realmente son usables (porque que el autobús sea accesible no basta si la acera es estrecha y la rampa no puede desplegarse) y ampliar el semáforo a centros cívicos y espacios públicos.

David también mostró otras aplicaciones en desarrollo: el programa de subtitulado automático en directo, todavía en fase beta, que fue el que usamos durante la propia jornada, y Escuchar el eclipse, una aplicación que convierte la luz que capta la cámara del móvil en sonido para que una persona ciega pueda «oír» un eclipse.

Accesibilidad cognitiva: entender también es acceder

Esther Híjar, trabajadora social especializada en accesibilidad cognitiva en Plena inclusión Aragón, recordó que cuando se habla de accesibilidad casi todo el mundo piensa en rampas y ascensores. Pero accesibilidad es también entender la información del entorno, saber orientarse y saber qué hacer en cada momento.

Desde el equipo Creando espacios accesibles, su servicio trabaja con tres herramientas:

• Lectura fácil, siguiendo pautas europeas, para adaptar documentos del Ayuntamiento de Zaragoza, el Gobierno de Aragón y otras instituciones.
• Estudios de espacios físicos, como los que llevan años realizando en las Fiestas del Pilar.
• Estudios de espacios web, un ámbito más reciente, con pilotajes junto a Plena inclusión España.

Su principio de trabajo coincidió con el de toda la jornada: cada documento lo valida una comisión de accesibilidad formada por personas con discapacidad intelectual o dificultades de comprensión. Aunque Esther crea que un texto está perfectamente claro, son ellas quienes detectan la palabra que no se entiende. Resumió la idea con una frase que escuchó en otra jornada y hace suya: «No hables de nosotros sin nosotros».

También subrayó que esto no beneficia solo a un colectivo: quien no ha entendido una notificación, una carta administrativa o un trámite sabe de lo que habla, y los programas electorales son otro buen ejemplo. Y quiso poner en valor lo avanzado: hace años no se pensaba en todos los colectivos, y hoy iniciativas como el punto accesible o la agenda de David son señales positivas, aunque la accesibilidad total es muy difícil y queda trabajo por delante.

Otra lección sobre diseño, que apuntó David al explicar el semáforo y recordar las líneas de colores del servicio médico que citó Mariví: las señales deben distinguirse no solo por el color, sino también por la forma (línea continua, puntos), para que no dependan de ver bien los colores.

Cómo organizar un evento accesible: 10 lecciones prácticas

Los ponentes coincidieron en bastantes mensajes. Estas son las ideas prácticas que se repitieron, ordenadas para que puedas aplicarlas desde mañana:

1. Comunica la accesibilidad antes que nada. Cartel, web y redes deben decir si se puede entrar, qué apoyos hay y a quién llamar. Si hay intérprete de lengua de signos o subtítulos, que se sepa de antemano.
2. Prevé y pregunta. En la invitación o la inscripción, añade una pregunta del tipo: ¿necesitas algún apoyo? Si es así, indica cuál. Así sabrás con antelación qué necesita cada persona.
3. Incluye la accesibilidad en el presupuesto desde el principio. Si se deja para el final, la respuesta suele ser «ya no hay presupuesto».
4. Prueba con quienes lo van a usar. Un subtítulo, una web o un pictograma pueden parecerte perfectos y dejar fuera a quien querías incluir. «No hables de nosotros sin nosotros».
5. Cuenta con profesionales. La accesibilidad no se improvisa, y una web mal adaptada o unos subtítulos mal hechos pueden excluir a las mismas personas a las que quieres llegar.
6. Piensa en todas las discapacidades, no solo en las físicas. Incluye espacios de respiro, cascos antirruido, señalización clara, lectura fácil y rutas de evacuación pensadas para todo el mundo. La ansiedad y el estrés son de los problemas de salud mental más frecuentes, y los entornos masivos pueden resultar hostiles.
7. Forma a tu equipo en el trato. Atender bien es no infantilizar, preguntar qué necesita la persona y saber usar los recursos que ya existen. Se citó un mostrador bajo sin ordenador de venta de entradas, y otro sin hueco suficiente para firmar.
8. Cuenta con una plantilla diversa. Lo que a una persona le parece natural, a otra no. Y las personas con discapacidad no trabajan solo en centros especiales de empleo.
9. Avanza paso a paso y copia lo que funciona. Es difícil hacerlo todo a la vez. Empieza por la accesibilidad física, añade la sensorial y la cognitiva, y adapta lo que ya ha funcionado en otros sitios, mejorándolo. Acompaña a quien da el paso en lugar de cuestionarle.
10. Accesible no es feo ni ortopédico. Un diseño accesible puede ser bonito. Pero para hacerlo bien hay que saber qué lo hace accesible: incluso la señalización creativa de los baños puede desorientar.

Tres preguntas para llevarte a casa

Marta cerró la jornada con la misma pregunta con la que la abrió y la convirtió en tres, que sirven de examen rápido para tu próximo evento:

1. Tu último cartel, tu última web o tu último vídeo, ¿lo habría entendido todo el mundo?
2. Si mañana llama una persona con discapacidad para preguntar si puede ir a tu evento, ¿sabrías qué responderle?
3. ¿Qué es lo primero que vas a cambiar a partir de hoy?

Su conclusión fue que comunicar bien no consiste en añadir algo al final, sino en pensar en todas las personas desde el principio, y que casi siempre bastan pequeños cambios. Recordó el caso de un puesto de un mercado de abastos de Zaragoza que ha hecho accesibles su atención, su web y sus redes: su responsable dice que lo difícil no es el coste, sino querer hacerlo y ponerse.

También recordó que lo que se hace mal tiene un precio: un subtítulo palabra por palabra o una web mal adaptada puede dejar fuera a las mismas personas a las que se quería incluir. Por eso insistió en contar con profesionales y en probar con quienes van a usar el servicio.

Gracias

La jornada fue posible gracias a:

• Ponentes: José Antonio Alaya (Onda Cero), Goretti Díaz y Pedro García (Ilunion Hotels), Mariví Alquézar (Ayuntamiento de Zaragoza), Esther Híjar (Plena inclusión Aragón) y David Cámara (Zumo Cítrico). Modera: Marta García (Zumo Cítrico).
• Zaragoza Congresos, por su apoyo año tras año.
• Hotel Ilunion Romareda, por abrirnos sus puertas y a su director José Antonio Palau.
• ASZA (Asociación de Personas Sordas de Zaragoza), cuyo equipo de intérpretes de lengua de signos hizo accesible la jornada. Si organizas un evento, ponte en contacto con la asociación con tiempo.
• A todas las personas que asistieron y participaron.

Nos vemos en la próxima mesa de accesibilidad.

Preguntas frecuentes sobre comunicación accesible en eventos

¿Qué es la comunicación accesible?

Es la que permite a cualquier persona enterarse de un evento, entenderlo y saber si podrá participar. Incluye carteles, web y redes sociales con texto alternativo, subtítulos bien hechos, lenguaje claro e información explícita sobre las medidas de accesibilidad.

¿Quieres ayuda con tu próximo evento?

En Zumo Cítrico asesoramos, desarrollamos webs y redes sociales accesibles y formamos equipos de comunicación digital. Si tienes dudas sobre cómo hacer accesible tu cartel, tu web o tu evento, escríbenos: preguntar es gratis.